Table des matières
- Les questions à poser pour que vos prospects deviennent des clients
- Identifier les clients qu’on veut et ceux qu’on ne veut pas
- La posture d’écoute face à un prospect
- Réfléchir au besoin, pas à la solution
- Quels types de questions poser ?
- 2 méthodes pour identifier quel prospect vous avez en face de vous
Les questions à poser pour que vos prospects deviennent des clients
Si vous proposez à vos visiteurs de prendre rendez-vous directement, vous savez que vous aurez peu de temps pour faire bonne impression. Pas question de rester sans voix face à votre prospect.
Non seulement vous devez le mettre en confiance et le rassurer sur le fait qu’il a eu raison de vous contacter, mais vous devez également en savoir plus sur lui et ses objectifs afin de déterminer si vous êtes faits pour travailler ensemble.
En effet, identifier les clients que l’on ne veut pas est tout aussi important que de connaître ceux avec lesquels on souhaite collaborer.
Comment entamer la conversation et faire en sorte d’avoir les bonnes informations ?
Identifier les clients qu’on veut et ceux qu’on ne veut pas
On ne reviendra pas sur le fait que vous avez tout intérêt à avoir déjà identifié vos cibles de clientèle – aka vos personas.
Si vous connaissez votre client, vous connaissez déjà ses besoins, ses freins, ses objectifs et son moteur. Vous maîtrisez les leviers et les arguments qui feront mouche.
Savoir écouter – vraiment – votre prospect
L’objectif d’un rendez-vous découverte est justement d’écouter activement votre interlocuteur pour clarifier son besoin sous-jacent. Parce qu’il y a souvent un monde entre la demande de votre prospect et son besoin réel.
Comme dit Dr House « tout le monde ment ». Pas volontairement, je ne dis pas que tous les prospects sont des escrocs ! La nuance vient du fait qu’ils ont souvent déjà identifié une solution à leur besoin (c’est pour ça qu’ils vous contactent) alors qu’en réalité, la solution peut être tout autre et le besoin pas si clair que cela…
Identifier les besoins sous-jacents de votre prospect
L’objectif du premier contact doit être d’identifier clairement le besoin sous-jacent de votre client afin que vous puissiez déterminer si vous pouvez lui proposer une solution à son problème.
C’est également l’occasion de déterminer si vous êtes faits pour travailler ensemble. Je l’ai souvent constaté : certains prospects ne sont pas faits pour travailler avec vous. Cela va plus loin que la simple question de budget. Il s’agit d’identifier si la démarche que vous proposez correspond à ce qu’ils attendent.
Dans mon cas, j’intégre dans tous les projets une réflexion sur la marque en amont de la création d’un site web, d’une stratégie de contenu ou de la rédaction de posts ou de newsletter. Certains prospects considèrent que c’est une étape et/ou une dépense inutile. Ils veulent « juste » une solution qu’ils ont eux-mêmes identifiée comme étant la bonne a priori. Dans ces cas-là, je sais d’emblée que j’aurai du mal à les satisfaire.
La posture d’écoute face à un prospect
- Soyez attentif et montrez de l’empathie envers lui. Évitez d’interrompre et laissez-le s’exprimer librement.
- Posez des questions ouvertes pour l’encourager à fournir des réponses détaillées.
- Prenez des notes pour vous souvenir des détails importants et pour montrer que vous attachez de l’importance à ses préoccupations.
- Reformulez certaines réponses pour vous assurer que vous avez bien compris le besoin du prospect.
- Évitez de parler de votre produit ou service avant d’avoir pleinement compris ses besoins.
Réfléchir au besoin, pas à la solution
C’est le contraire du « yaka fokon ».
Cette méthode a un double avantage :
- Partir du problème de fond que rencontre votre interlocuteur (qui est peut-être plus complexe que celui qu’il a identifié)
- Concevoir une démarche sur-mesure avec des solutions alternatives pour lui laisser le choix.
Même si nous pensons tous être suffisamment intelligents pour déterminer nos propres besoins, ce n’est pas si clair que cela.
Combien de prospects m’ont contactés pour avoir un site internet, se lancer sur les réseaux sociaux ou changer de nom ? Un nombre certain !
Et parfois, la solution était une landing page plutôt qu’un site web, une newsletter plutôt qu’un compte Instagram ou encore un relooking du logo plutôt qu’un nouveau nom…
Vos prospects vous contacteront pour une solution donnée. Mais c’est vous le professionnel. Vous devriez investir du temps à déterminer leur besoin pour adapter la solution que vous aller leur proposer.
Quels types de questions poser ?
Des questions pour recueillir des informations sur la situation actuelle
Ces questions doivent vous permettre de disposer de contexte sur votre prospect, d’appréhender sa situation réelle. N’hésitez pas à poser des questions précises qui vous permettent de mettre en valeur les atouts de votre offre.
Par exemple, si vous vendez une solution visant à acquérir des clients plus facilement, vous pourriez questionner votre prospect sur son coût d’acquisition client.
Des questions pour comprendre les objectifs de vos prospects
Si vous connaissez les objectifs de votre prospect, vous pourrez facilement mettre votre proposition en perspective et lui montrer comment elle répond à son besoin. Il s’agit d’identifier à la fois les objectifs de l’entreprise mais également les objectifs personnels de votre prospect.
Des questions pour identifier les priorités de vos prospects
Quelle est la problématique de votre futur acheteur ?
Exemples de questions à poser :
- Quels sont vos principaux objectifs à atteindre ce mois/ce trimestre/cette année ?
- A quelles problématiques faites-vous face ?
- Parmi ces objectifs, lesquels souhaitez-vous atteindre en premier ? Et parmi ces problématiques, lesquelles souhaitez-vous résoudre en priorité ?
Des questions pour élargir le champ des possibles
Bien orientées, certaines questions permettront de nourrir la réflexion de vos prospects, tout en renforçant votre image d’expert et votre propre crédibilité.
- Avez-vous songé à rechercher des partenaires dans tel secteur ?
- Connaissez-vous l’entreprise X ? Elle a choisi de revoir le positionnement de son produit Y pour toucher telle cible de clientèle.
- Saviez-vous que X% des entreprises ayant eu recours à telle stratégie ont observé une augmentation de X% de leur chiffre d’affaires ?
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2 méthodes pour identifier quel prospect vous avez en face de vous
Le modèle ou l’approche SONCAS
Le principe de cette méthode vise à identifier les motivations latentes des prospects ou clients. Elle distingue 6 types de clients en fonction de leurs motivations et de leurs besoins :
- S : Sécurité
- O : Orgueil
- N : Nouveauté
- C : Confort
- A : Argent
- S : Sympathie
Le modèle SONCAS comporte également cinq dimensions :
- Motivation : Cette dimension décrit les facteurs internes qui incitent les clients à acheter chez vous.
- Comportement : Cette dimension décrit les facteurs externes qui influencent les décisions d’achat de vos clients.
- Besoins : Ce paramètre identifie ce que vos clients recherchent lorsqu’ils décident d’acheter chez vous.
- Valeur : Ce paramètre décrit comment votre produit répond ou dépasse les besoins et les attentes de valeur de vos clients.
- Confiance : Cette dimension évalue si vos clients vous font confiance et se sentent à l’aise pour faire du business avec vous.
Pour acheter, chaque type de prospect attendra donc des réponses personnalisées et adaptées dans chacune des 5 dimensions. A vous de jouer !
Le modèle DISC
La classification DISC ou Rouge-Jaune-Vert-Bleu est un outil d’évaluation de la personnalité. Il est assez populaire car plus de 70 % des entreprises utilisent cette méthode pour établir une typologie de leurs clients.
Les clients sont divisés en 4 groupes en fonction de leurs comportements :
- D : Dominant, rouge. Ce type de clientèle possède un leadership affirmé et aime aller droit au but.
- I : Influent, jaune. Ces types de clientèle laissent une grande place à l’affect.
- S : Stable, vert. Cette typologie de clientèle analyse tout et ont besoin de tous les détails.
- C : Conforme, bleu. Ce type de clients est procédurier et a besoin de preuves.
En fonction de la typologie de votre prospect ou client, vous saurez quels arguments mettre en avant pour établir votre proposition.
Si vous avez des avis Google, il faut vous en servir ! C’est d’ailleurs souvent la première source d’information de vos prospects. Les avis clients leur permettent de vérifier si votre proposition peut répondre à leur problème.
En moyenne, près de 60 % du processus de décision d’achat (recherche de solutions, classement des offres, évaluation des besoins, comparaison tarifaire…) commence sur le web, avant même de s’entretenir avec le professionnel…
Le rendez-vous découverte ne porte donc pas si bien son nom. Cet entretien ne permet pas de découvrir votre offre, elle permet au prospect de vérifier si elle est bien conforme à ses attentes. Nuance.
Vous voulez vous donner toutes les chances d’apporter la bonne réponse à la question de votre prospect ? Vous voulez lui fournir des arguments qui le rassure ? Parlons-en, nous pouvons vous aider !
Image par Gerd Altmann de Pixabay
