Comment éviter la cata ?
Tout d’abord, vous devez surveiller activement votre fiche Google Business Profile et répondre rapidement à tous les avis, positifs comme négatifs. La transparence est la clé du succès !
Table des matières
Les avis client sont le critère de choix n°1 des consommateurs*
C’est un fait avéré désormais, plus de la moitié des français s’appuient sur les avis clients avant d’acheter.
Non seulement les avis sont un critère de choix : « je vais acheter tel produit plutôt que celui-là », mais c’est aussi une source d’information : « quelle est la meilleure marque pour ce produit ? ». 75% des français disent consulter activement les avis Google pour avoir des infos sur une entreprise ou une marque qui les intéresse*…
Et quand on sait que 88% des recherches mobiles locales débouchent sur une visite en magasin ou un appel dans les 24h, les avis Google c’est le nerf de la guerre !
👉🏼 Vous voulez connaître les bonnes pratiques pour optimiser votre référencement local ? Je vous explique comment briller sur Google Maps !
*Source : IFOP Sondage Août 2021
9 clients sur 10 lisent les avis Google avant de passer à l’achat
Avoir de bons – et nombreux – avis sur votre fiche Google Business Profile, c’est crucial pour votre marque. Non seulement ces retours clients ont une influence positive sur votre réputation, mais ils influencent aussi vote référencement local.
Pour info, Google valorise les entreprises qui répondent aux avis laissés par les clients. C’est de la visibilité supplémentaire mais pas que :
- Tout d’abord, il est naturel d’y répondre : vous créez ainsi du lien avec vos commentateurs.
- Dans vos réponses, je vous recommande fortement d’utiliser vos mots-clés – lorsque c’est pertinent bien entendu ! – C’est du bonus pour votre SEO et pour votre visibilité locale.
- Vous rassurez vos consommateurs et pouvez les aider à passer à l’achat.
- Vous jouez la transparence et bâtissez la confiance en répondant aux avis positifs comme négatifs.
- Plus vous avez d’avis (positifs s’entend), mieux vous serez placé dans les résultats de recherche. Vous pourrez progressivement coiffer au poteau vos concurrents sur Google Maps également.
D’après l’étude IFOP citée plus haut, une « bonne note » c’est une note moyenne supérieure à 4/5 sur sa page Google Business Profile.
Enfin, des avis clients positifs c’est environ 39% de contacts en plus pour une entreprise. Les avis clients négatifs, cela dissuade la majorité des internautes…
Les avis négatifs, quel impact ?
Les entreprises reçoivent en moyenne 19% d’avis négatifs**. C’est donc tout-à-fait normal d’avoir des clients mécontents. La seule chose à faire, c’est de ne pas en avoir trop ! Et de bien les gérer…
**Source : Statista
Bien entendu, si vous avez des avis négatifs, une note assez basse et/ou des mauvais commentaires, votre e-réputation en prendra un coup. C’est l’indicateur Number One de satisfaction client pour les internautes.
Surtout, ne les ignorez pas ! Sachez-le, un client d’abord mécontent dont vous aurez solutionné le problème deviendra un ambassadeur de choix.
94% des internautes affirment qu’un avis négatif les a déjà convaincus d’éviter une entreprise.***
*** Source : ReviewTrackers
C’est contre-intuitif, mais c’est la réalité. Si vous n’avez que des avis client à 5/5 sur votre fiche, votre futur client peut aussi se méfier. Après tout, personne n’est parfait !
En réalité, c’est un biais culturel. En Europe, on a du mal à donner la note maximale, même si on est très satisfait. Souvenez-vous, quand vous usiez vos jeans sur les bancs du lycée, combien de 20/20 avez-vous récoltés ? Mettre 5/5 est plus communément admis dans le monde anglo-saxon.
Pour un consommateur, mieux vaut des avis réels, donc nuancés, que de faux avis positifs voire achetés.
Attention à la production de faux avis Google ! Vous finirez forcément par vous faire rattraper. Vos clients ne sont pas dupes et ils savent que vous ne pouvez pas satisfaire tout le monde. Un ratio de 10 à 25% d’avis négatifs est considéré comme « normal et acceptable ».
La bonne stratégie pour les avis clients
1. Répondre aux avis clients, même négatifs
Sur votre fiche Google Business Profile, jouez le jeu. Les internautes qui ont pris le soin de vous laisser un commentaire – quel qu’il soit – méritent une réponse. Parfois ce sera même une source d’information non négligeable pour vous afin d’améliorer l’expérience client voire même développer une nouvelle offre.
Selon une étude de ReviewTrackers, 45% des internautes affirment être plus susceptibles de visiter une entreprise si celle-ci réagit aux avis négatifs en ligne.
Montrez votre professionnalisme et votre implication en répondant au commentaire négatif. Certains internautes se rallieront même à votre cause en lisant vos échanges.
Enfin, si le commentaire est faux ou diffamatoire, vous avez toujours la possibilité de le signaler à Google et demander sa suppression.
2. Collecter fréquemment des avis Google
La fraîcheur des informations est primordiale pour Google comme pour vos clients.
Si les avis qui figurent sur votre fiche datent d’il y a plus d’un an, c’est dommage, vous perdrez en crédibilité.
Si vos clients n’ont pas forcément le réflexe de vous laisser un avis, n’hésitez pas à le leur demander gentiment !
Nous avons récemment mené ce type de campagne pour un de nos clients. Résultat : le nombre d’avis Google a été multiplié par 3 ! Vos clients sont contents : ils vous le diront volontiers si vous le leur demandez. 😁
3. Soignez vos clients mécontents aux petits oignons
Un client mécontent vous laisse un commentaire salé et une mauvaise note ? L’erreur serait de faire l’autruche. Vous risquez d’envenimer les choses et un client mécontent a une capacité de nuisance non négligeable !
En revanche, un client mécontent auquel vous apportez une solution sur-mesure, est un client doublement ravi ! D’autre part, c’est aussi pour vous une occasion de faire évoluer vos process ou de vous pencher sur les points de friction pour les améliorer.
Pour conclure, ce qui compte le plus dans l’esprit du lecteur c’est le nombre d’avis (quelle que soit sa nature). Un internaute aura donc tendance à faire plus confiance à un professionnel qui a beaucoup d’avis – même négatifs – qu’à celui qui n’en aura que quelques-uns avec une moyenne de 5/5.
Comment concevoir une campagne d’avis clients ?
Les outils de collecte de la satisfaction client
Il existe de nombreux outils et plateformes pour collecter des avis clients. Les plus connus sont :
- Trustpilot
- Société des Avis Garantis
- Avis Vérifiés
- …
Certains de ces outils se chargent d’envoyer une demande d’avis automatisée dès lors qu’un de vos clients réalise un achat.
En règle générale, le taux de réponse varie entre 5 et 15% pour les enquêtes de satisfaction, qu’elles soient faites via SMS ou email.
Ces outils sont payants mais ils ont prouvé leur fiabilité au fil des années. Pourquoi ne pas tenter ?
Quoi qu’il en soit, la référence en termes d’avis clients reste Google pour plus de 60% de consommateurs***.
*** Source : ReviewTrackers
Vous avez donc tout intérêt à peaufiner votre page Google Business Review et à l’utiliser pour collecter vos avis clients.
La campagne de collecte d’avis clients homemade
Si votre base de clients est à taille humaine, vous pouvez très facilement mettre en place une campagne de collecte fait maison.
Il vous suffit d’un email et d’une fiche Google Business Profile. Vous pourrez personnaliser facilement votre mail pour qu’il soit plus efficace.
Comment faire en 4 étapes ?
1. Commencez par sélectionner votre cible, faites en sorte que les destinataires de votre mail aient des profils homogènes : critères socio-démographiques, type de produit, date d’achat/de rdv, problématique, etc. Les critères ne manquent pas !
2. Rédigez votre email : personnalisez au maximum (nom et prénom, produit, problématique…). Si vous connaissez bien vos clients, c’est un plus, utilisez votre tonalité habituelle et insistez sur le fait que donner son avis ne prend pas longtemps et que cela vous aide pour améliorer votre offre.
Bonus : n’hésitez pas à envoyer vos mails depuis votre propre boîte mail et non avec votre outil d’emailing. Plus c’est personnel, mieux c’est !
3. Insérez le lien direct vers votre page d’avis pour leur simplifier la tâche.
4. Suivez ! Vérifiez quotidiennement les nouveaux avis et répondez-y.
Où trouver le lien direct vers votre page d’avis Google ?
Ce lien se trouve dans votre page établissement Google. Rendez-vous sur votre fiche Google et faites défiler le menu jusqu’à « Recueillez plus d’avis » :
Vous n’avez plus qu’à copier le lien direct vers votre page d’avis. C’est ce lien que vous pourrez insérer dans le mail que vous enverrez à vos clients pour recueillir leur avis.
Bonus : je vous conseille de faire ces campagnes régulièrement sur un petit nombre de clients. Une fois par mois pour les nouveaux clients ou par profil de clients, par exemple.
4 conseils pour que vos clients vous donnent leur avis
Si vous faite une campagne par email, voici comment optimiser votre taux de réponse :
- L’objet doit être court et précis. Il faut qu’il donne envoie d’ouvrir le mail et de cliquer pour donner son avis. Attention, on donne plus facilement son avis lorsqu’on est mécontent que lorsqu’on est content ! Evitez les jeux de mots ou les titres incitatifs, allez droit au but en peu de mots.
- Le mail doit être personnalisé. Dans l’introduction de votre mail, n’hésitez pas à reprendre les nom et prénom de vos clients ainsi que le numéro et le contenu de la commande par exemple. Vous lui montrez ainsi qu’il n’est pas un simple numéro et que son avis compte réellement.
- Le contenu doit être clair et synthétique. Utilisez des visuels de votre produit et surtout rassurez votre client : gestion des données client, réponses anonymisées et confidentialité par exemple.
- Vous pouvez relancer vos clients au bout de quelques jours. Qui n’a pas déjà mis un mail de côté pour y répondre plus tard ? Et puis le fameux mail finit par tomber aux oubliettes… Une relance de votre part peut augmenter le taux de réponse de 15% environ.
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