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Quand le service client flingue l’image de marque
La dernière fois que vous avez fait appel au service client d’une marque, ça s’est terminé comment ?
J’avoue, je me suis pris la tête pendant des jours avec le service client de Vinted…
Non seulement la réactivité n’est pas du tout au rendez-vous – 3 jours à une semaine pour une réponse -, mais les réponses ne sont jamais adaptées au problème que je m’échine à soulever.
Une semaine plus tard, nouveau message de « l’équipe Vinted » qui me demande de renvoyer des photos (photos déjà jointes à ma première réclamation 2 semaines plus tôt).
Alors forcément, ça m’énerve…
Sachant que Vinted met à peu près une semaine à répondre, je ne suis pas prête de redescendre 😉.
Edit : 1 mois plus tard le problème est enfin résolu… Non pas parce la vendeuse a pris les choses en mains, mais uniquement parce qu’elle n’a pas répondu au service client. Pour une entreprise 100% digitalisée, ça me semble vraiment léger de ne pas plus investir dans un service client en béton armé. Mais c’est mon point de vue.
Carine a eu plus de chance que moi (du moins son mari).
Pour Noël il a décidé de lui offrir de la laine (car nous sommes des serial tricoteuses toutes les deux 🧶). Le colis livré, Monsieur constate qu’une pelote est défectueuse.
Aussitôt il envoie un message au service client d’Anny Blatt (vous apprécierez son style et sa délicatesse inimitables).
A peine 2h plus tard, il reçoit la réponse suivante :
Dans l’heure, Monsieur a reçu un second mail avec la confirmation d’envoi d’une nouvelle pelote pour compenser.
Résultat ? Non seulement le mari de Carine était rassuré (toutes les pelotes seront nickel sous le sapin), mais en plus il a aussitôt envoyé la pelote incriminée.
Pour résumer, le service client d’Anny Blatt est au top parce que :
- la réponse est rapide ET personnalisée
- le problème est compris
- la confiance est d’emblée accordée au client
- les éléments de résolution sont efficace : envoi gratuit d’une pelote de remplacement ET étiquette de retour gratuit pour faciliter la vie du client
- le ton est sincère
👉 Ce qu’il faut savoir c’est qu’un consommateur qui fait appel à votre service client et qui trouve une solution à son problème sera encore plus enclin à valoriser votre marque car son expérience se sera bien passée.
C’est typiquement le cas du mari de Carine, qui est convaincu qu’Anny Blatt, c’est le top du top de la pelote !
Les chiffres qui font mal
D’après l’étude 2023 sur le service client par 123FormBuilder
- 81% des consommateurs estiment qu’un bon service client les incite à racheter
- La façon dont vous traitez vos clients représente 70% de l’expérience client globale
- 74% d’entre eux pardonnent une erreur si le service client est de qualité
- 61% des consommateurs partent à la concurrence à la suite d’une mauvaise expérience client
- S’ils subissent 2 mauvaises expériences, c’est 71% de vos clients qui sont prêts à vous quitter
- 90% des consommateurs sont prêts à dépenser plus si le service client est à la hauteur
- Les demandes au support client ont augmenté de 14% en moyenne depuis 2022
On dit qu’un client fidèle est 5 fois plus rentable qu’un nouveau client. Encore faut-il mettre le paquet sur le service client…
Les 7 règles pour un bon service client
1. La réactivité
Votre client a un problème. Il faut le résoudre et vite. 33 % des Français estiment qu’attendre plus de 5 heures une réponse d’un service client est trop long, selon une étude Comarketing.
Rien de pire que d’envoyer un message et d’attendre la réponse pendant des jours… La réactivité est une des clés du service client. A minima, il faut confirmer au client que sa demande a bien été prise en compte et qu’elle va être traitée rapidement. Et pas avec un mail automatisé. On sait très bien que ça ne veut pas dire que notre message a été lu et est en passe d’être traité…
2. La précision
C’est une évidence. Votre client ne maîtrise ni votre vocabulaire technique, ni vos process. Il va vous expliquer son problème avec ses mots et c’est à vous de faire l’effort de le comprendre et de vous mettre à sa place. Les réponses vagues ou à côté de la plaque ne feront qu’envenimer les choses. Plus vous aurez des interactions précises et claires avec lui, mieux vous pourrez régler son problème.
3. La transparence
« Pourquoi c’est si long ? ». Ne pas savoir combien de temps ou pour quelles raisons on doit attendre rend cette attente injustifiée encore plus pénible. C’est comme lorsque vous êtes à l’arrêt sur le périphérique, si vous en avez pour 1 heure, vous préférez le savoir. Informer son client de ce qui va se passer, des étapes nécessaires au traitement de sa demande, rend son expérience bien plus facile à vivre.
4. L’accessibilité
Faciliter la tâche des clients pour entrer en contact avec vous est une évidence. Mais combien de sites mettent en en avant les possibilités de contact ? Souvent, on doit aller fouiller dans les limbes des pages web pour trouver les coordonnées de contact. Le taux d’insatisfaction grimpe en flèche !
5. La responsabilité
Votre client sera satisfait s’il sent qu’il a en face de lui une personne responsable et autonome capable de régler son problème et de prendre des initiatives centrées sur les besoins du client et non sur les règles internes. L’image de la marque se dégrade dès qu’on entend un « je dois en référer à mon supérieur ».
6. L’amabilité
On ne devrait même pas avoir à traiter ce point… Et pourtant, c’est un sujet qui fâche. On imagine bien qu’il n’est pas toujours facile pour les employés du support client d’avoir des mécontents au bout du fil. En général, ceux qui n’ont pas de problème n’appellent pas.
Quoi qu’il en soit, avoir quelqu’un d’aimable au téléphone, qui montre qu’il fait le maximum pour nous satisfaire ça change tout !
7. L’efficacité
Ici on ne parle pas de la résolution du problème en elle-même mais bien de la facilité à accéder au service client. Plus vous supprimerez les frictions, plus vous gagnerez des points avec vos consommateurs mécontents.
Sélectionner le bon canal de contact
Pour vos clients, envoyer un mail c’est facile et pratique. On peut le faire n’importe quand. En revanche, le temps de traitement d’un mail doit être court (moins de 5h). A la CAF, c’est en général 2 à 3 semaines. Dans certaines administrations, cela peut atteindre plusieurs mois.
Est-ce efficace ? Pas vraiment.
Les canaux de contact classiques : email et téléphone
Le mail est un moyen simple et efficace à condition que vous soyez prêt à y répondre rapidement et professionnellement (comme Anny Blatt).
Le téléphone est également une solution efficace et pratique pour vos clients. Mais attention, s’il faut attendre des plombes en ligne avant de vous joindre cette solution est à proscrire. Et que dire des serveurs vocaux qui vous répètent en boucle la même chose – « tapez 1 » – pour finir par raccrocher ? 🤬
Le temps d’attente moyen était supérieur à 3 minutes en 2018. L’objectif est bien évidemment de le réduire au maximum.
Le chat : rapide et pratique
Un autre excellent moyen de contact est le chat. Mais à la différence de celui de Vinted, il nécessite que les personnes qui prennent la parole soient réactives, autonomes et formées à régler le problème et trouver une solution.
Il est possible de créer des réponses « automatisées » (à l’image du Chatbot d’Orange pour aiguiller votre client dans sa démarche) mais gardez à l’esprit qu’il faudra de toute manière une intervention humaine. Donc là encore, la rapidité et la disponibilité ne seront pas négociables.
Les réseaux sociaux : à double tranchant
Enfin, certaines marques utilisent les réseaux sociaux comme service client.
Je trouve personnellement cette démarche « délicate ». Déjà, parce que, sauf à ce que vous ayez une équipe dédiée ou un Community manager très disponible, le message peut facilement passer à la trappe. Deuxième raison : il n’est pas toujours souhaitable que le linge sale soit lavé en public. Autant pour une pelote défectueuse ce n’est pas bien gênant, mais si le problème est plus lourd ou entraîne des conséquences plus importantes, il vaut mieux (à mon avis) traiter les choses discrètement. Mais ce n’est que mon avis et je vous laisse juger de la solution qui vous conviendra le mieux.
Le bon canal de contact c’est finalement celui de vos clients
Vous l’aurez compris, le « bon » canal dépend à la fois de l’organisation que l’entreprise est prête à mettre en place et des habitudes de ses cibles de clientèle. Vous avez tout intérêt à proposer plusieurs canaux pour que vos clients aient le choix de celui qui leur convient le mieux.
Il faut également que vos différents canaux soient connectés et que le traitement d’une réclamation client soit géré globalement, quel que soit le point d’accès.
En effet, il n’y a rien de pire que de devoir répéter son problème à chaque interlocuteur successif. Les études montrent que ce que veulent 80% des clients c’est la résolution de leur problème, peu importe le canal de communication. Pour les 20% restant, c’est l’utilisation du canal choisi en particulier qui prime.
A l’heure où vos clients peuvent entrer en relation avec vous via une multitude de circuits ou de canaux, mettre l’accent sur le service client c’est fondamental. L’idéal est d’avoir un CRM (système de gestion de la relation client) pour pouvoir suivre efficacement l’ensemble des vos interactions avec eux.
Contrairement à ce que certains pourraient penser : un service client au top, ce n’est pas une dépense, c’est un investissement. De mon point de vue, le service client est un attribut de marque à part entière.
L’IA sait répondre à vos clients
Une étude récente menée par Jama Network m’a mise en PLS…
Ils ont testé la qualité des réponses faites par un humain vs. IA via un chatbot sur un forum médical. Résultat : les réponses fournies par l’IA sont meilleures que celles des médecins. Ce qui fait la différence ? Les réponses de l’IA sont plus empathiques (45% des réponses de l’IA le sont, contre 5% de celles des médecins). Détail important : ce sont des professionnels de santé qui en jugent !
Et pourtant, nous préférons à 77% être conseillés par un humain, capable (en théorie) de réelle empathie.
Vous voulez optimiser votre service client ? Il existe de nombreuses façon de mener à bien mener ce projet. Parlons-en, nous pouvons vous aider !
