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Haters, avis négatifs ou commentaires agressifs, comment gérer les mauvais coucheurs ?
A partir du moment où vous êtes présent sur le web, avec un site internet, une page Google My Business ou sur les réseaux sociaux, vous vous exposez.
Donc on peut vous trouver facilement.
Et certains de vos clients, prospects, collaborateurs, concurrents ou internautes peuvent vous trouver aussi.
Parfois, ce que vous publiez remporte l’adhésion : vous avez des likes sur les réseaux sociaux et des avis positifs sur Google.
Parfois non.
Un client mécontent, un lecteur en désaccord et les écrits s’enveniment. Vous êtes face à des propos négatifs, voire agressifs. En bref, des haters.
Ça déstabilise mais ça arrive…
Exemple :
Comment faire pour élever le débat, en désamorçant le niveau d’agressivité et sans le prendre personnellement ?
Contrer les haters et les mauvais coucheurs en 4 étapes
1. Prenez du recul
Ce n’est pas parce qu’un client mal embouché déverse sa hargne sur votre produit/votre service dès le matin que vous devez avoir le coeur qui bat et les mains qui tremblent.
Une mauvaise expérience client, ça arrive, vous ne pouvez pas être partout à la fois.
Et surtout, nous n’avons pas tous le même niveau d’exigence.
Ce client qui vous tacle sur Google, vous ne savez pas exactement ce qui s’est passé avec lui, ni pourquoi, ni comment… Une chose est sûre : ne faites pas l’autruche ! Répondez-lui et répondez rapidement. Que ce soit pour obtenir de la visibilité sur les réseaux sociaux ou dans vos avis Google, la réactivité est clé !
Sur les réseaux sociaux, préparez-vous à répondre aux attaques de vos haters dans l’heure. Sur Google, vous gagnez en crédibilité si vous répondez rapidement aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. D’autre part ce sera un bon point pour vous si vos futurs lecteurs constatent que vous avez engagé le dialogue pour résoudre le problème de votre interlocuteur. Double effet kiss-cool : vous résolvez le problème initial et vous montrez que vous avez cette capacité aux internautes.
Sachez enfin qu’un client est encore plus enclin à vous recommander si vous avez résolu un problème pour lui. Que ce soit du premier coup ou par la suite…
2. Engagez le dialogue
Dans la majorité des cas, vos haters ont juste envie de dialoguer et d’être pris en considération.
La meilleure chose à faire est d’engager la conversation avec eux. Posez-leur des questions ouvertes, menez l’enquête pour savoir exactement quels sont les points de friction. Plus vous aurez des infos précises, plus vous pourrez lui apporter une solution.
Sachez que dorénavant les internautes veulent pouvoir utiliser tous les canaux de contact à leur disposition pour se faire entendre. Que ce soit physiquement, par téléphone, via les « avis vérifiés », WhatsApp ou encore sur les réseaux sociaux ou votre site web, ils vont tout tenter.
Ne croyez pas que vos internautes vont se demander quel est le canal le plus adéquat. Ils ont un problème et il faut le régler rapidement. Il vont choisir le canal qui LEUR convient. A vous de vous y adapter…
En ce qui concerne les haters malveillants (ceux qui ont juste envie de râler ou de vous renvoyer dans vos 22), engagez le dialogue… Mais pas trop !
En effet, sur les réseaux sociaux, certains petits malins passent leur temps à poster des commentaires acerbes sous les posts de ceux qui ont une communauté très importante. Pourquoi ? Parce que si l’influenceur leur répond, cela leur donne de la visibilité. Donc sachez engager, mais pas trop…
3. Utilisez l’humour
L’humour, ça dédramatise toujours les attaques directes des haters. Si celui ou celle qui vous a laissé un commentaire acide n’est pas un de vos clients en galère, soyez drôle.
En cas d’attaque directe, rien ne sert de répondre en frontal, ce serait l’escalade assurée ! Répondez à côté mais avec humour. C’est le moment d’utiliser des emojis pour nuancer votre pique. Certains sont très créatifs pour trouver des réponses à la fois précises et drôles. De véritables punchlines qui font mouche.
Certaines réponses, lues sur les réseaux sociaux nous ont littéralement faites hurler de rire :
- Recette de cuisine : à celui ou celle qui vous agresse par commentaire interposé, proposez votre meilleure recette. Un exemple trouvé sur Linkedin : « andouillette sauce moutarde », « brandade de morue », ou encore « con-diment » 😁
- Chanson : c’est bien connu, la musique adoucit les moeurs… Offrez à votre hater un lien vers un morceau de musique évocateur.
- Punchline : si vous avez le sens de la formule, n’hésitez pas à vous en servir ! A un commentaire qui disait : « c hyper moche », on a vu la réponse suivante : « Vous parlez de votre orthographe ? ».
- Bonne action : à un hater particulièrement virulent, l’auteur a proposé d’aller planter un arbre pour défouler sa haine et a ajouté : « vu ce que certains déversent, il y a de quoi repeupler l’Amazonie. ».
Pour finir, répondez une fois, c’est suffisant. Si votre interlocuteur en rajoute, laissez faire sans relancer.
4. Faites appel aux chevaliers blancs
Pour peu que vous ayez une communauté ou des followers suffisamment engagés, laissez-les faire. Ce sont souvent eux qui vont prendre votre relais et votre défense. Et en général cela fait battre en retraite la majorité des rageux.
On est souvent beaucoup plus efficace et créatif lorsqu’on prend la défense de quelqu’un et que ce quelqu’un n’est pas nous-même ! Vos chevaliers blancs ne feront qu’une bouchée des haters mal embouchés.
Rien ne vous empêche de demander « en off » à un ou plusieurs de vos contacts de venir commenter votre post à leur tour, de façon à ce que le commentaire malveillant se retrouve en bas du fil et pas en premier commentaire…
En dernier recours : bloquez les indésirables !
Parfois, vous aurez beau tenter d’engager le dialogue, de chercher à comprendre la problématique sous-jacente de votre hater, rien n’y fera. Les propos et les échanges resteront agressifs quoi que vous fassiez.
Dans ce cas, passez à la méthode radicale : bloquez-les ! Vous avez cette possibilité sur tous les réseaux sociaux.
Bloquer un membre sur Facebook
Lorsque vous bloquez un membre Facebook, il ne peut plus vous identifier dans ses publications ni voir ce que vous publiez dans votre journal. Sachez que les personnes que vous bloquez n’en sont pas averties. Elles ne vous voient plus et vous ne les voyez plus non plus !
Comment faire depuis votre propre profil :
- Cliquez sur la flèche sous votre photo de profil qui s’affiche en haut à droite de votre Facebook.
- Sélectionnez Paramètres et confidentialité, puis cliquez sur Paramètres.
- Dans la section Audience et Visibilité du menu de gauche, cliquez sur Blocage.
- Dans la section Blocage, sélectionnez le type de blocage que vous voulez appliquer : Bloquer des profils et des pages, Bloquer les messages, etc.
- Saisissez le profil que vous souhaitez bloquer et cliquez sur Bloquer, puis sur Confirmer.
Vous avez toujours la possibilité de débloquer la personne que vous avez bloquée. Mais attention, vous ne redevenez pas amis pour autant : vous devrez lui envoyer une nouvelle invitation.
Bloquer un membre sur Linkedin
Comme sur Facebook, la personne que vous bloquez sur Linkedin ne reçoit aucune notification. Même si vous avez dû aller sur son profil pour bloquer cette personne, cette visite n’apparaîtra pas.
Une fois l’utilisateur bloqué sur Linkedin :
- Vous ne pouvez pas accéder à son profil
- Vous ne pouvez plus lui envoyer de messages
- Vous ne verrez plus ses posts dans votre fil
Pour bloquer une personne sur Linkedin vous devez aller sur son profil.
Vous cliquez sur le bouton « plus » en haut du profil, puis vous sélectionnez « Signaler/bloquer » dans le menu.
(Rassurez-vous, je n’ai pas bloqué Carine 😱)
Vous pourrez débloquer cette personne par la suite.
Bloquer un membre sur Instagram
Si vous bloquez un membre sur Instagram, il n’aura plus accès à votre profil ni à vos publications et ne pourra pas vous envoyer de messages privés. Vous ne pourrez pas non plus accéder au contenu de cette personne.
Ce membre ne sera pas notifié du fait que vous l’avez bloqué.
Pour bloquer une personne d’Instagram :
Allez sur le profil de celle-ci puis appuyez sur les trois petits points en haut à droite de l’écran. Vous pourrez alors choisir de bloquer, signaler ou restreindre la personne. Cliquez sur “Bloquer” puis de nouveau sur “Bloquer”.
Si vous souhaitez débloquer cette personne, il vous suffira d’appuyer sur les mêmes trois petits points puis de cliquer sur “Débloquer”.
N’oubliez pas que la critique est toujours aisée. Encore plus sur les réseaux sociaux où de nombreux visiteurs sont anonymes. C’est forcément là que les haters pullulent !
Sauf à ce que vous adoriez provoquer vos lecteurs, il y a vraiment très peu de chances pour que vous vous preniez une attaque de trolls en bonne et due forme.
Quoi qu’il en soit, cela ne doit jamais vous empêcher de poster pour défendre votre point de vue.
Les réseaux sociaux pour vous c’est du chinois ? Vous ne savez pas quoi poster ? Vous angoissez devant l’acran ? Parlons-en, nous pouvons vous aider ! Prenez un rendez-vous découverte. C’est gratuit !
Photo de Alexey Kolbekhin sur Unsplash
