Ça vous est déjà arrivé ? Vous réservez un petit logement sur Airbnb – parce qu’il est bien placé et surtout trop mignon – et, une fois la porte ouverte, c’est la douche froide.
Le logement est certes à l’adresse indiquée, mais entre les photos de l’annonce (celles sur lesquelles vous avez bavé et scrollé en boucle) et ce que vous découvrez en vrai, il y a une différence. Et pas des moindres. Pas de chance : votre hôte a enjolivé son logement grâce aux artifices de l’Intelligence Artificielle (IA).
Côté impression, c’est comme un rendez-vous Tinder raté : si la marchandise est trompeuse, la déception est immense. Et plus l’espoir était grand, plus la sensation de s’être fait berner l’est aussi.
On l’a déjà dit chez McDo, mais on le répète : vendre du rêve, c’est surfait. Voire dangereux.
Alors, comment se différencier de ses concurrents sans en faire trop… ni trop peu ?
Table des matières
Misez sur la transparence et l’authenticité.
Oui, je sais. Si vous me connaissez, vous savez que je suis la première à critiquer ces notions qui me semblent tellement évidentes qu’elles ne devraient même pas être considérées comme différenciantes.
Après tout : quelle entreprise peut se targuer d’être opaque ou mythomane ?
Aucune.
Pourtant, le consommateur déchante chaque jour un peu plus.
- Les produits « made in France » ? Souvent, une simple étiquette collée en fin de production.
- La solution « développement durable » ? Une innovation de plus qui sent le greenwashing.
- Le mascara promettant du volume x10 ? Un claim mensonger.
- L’échec d’un dirigeant de startup tartempion ? Instrumentalisé pour transformer sa vie intime en marchandise.
- Etc.
À force de désillusions, nous nous méfions. Et les ficelles – qui pouvaient encore fonctionner il y a quelques mois ou années – se font déboulonner plus vite qu’il ne faut pour le dire.
La transparence comme nouvel atout marketing ?
Au même titre que la mention « photo retouchée » obligatoire depuis 2017 sur les pubs photoshopées dans les magazines de mode, il me semble essentiel de signaler l’utilisation de l’IA ou de tout autre subterfuge qui transforme la réalité.
Je ne parle évidemment pas de petites « améliorations » ponctuelles, comme un bouquet de fleurs ajouté pour embellir une photo. Je parle des changements majeurs, capables de décevoir un client au point qu’il se sente trompé, critique votre marque et/ou rédige un avis négatif.
Préférez l’honnêteté au mirage
On a tous déjà succombé à une photo trop léchée, un discours trop calibré ou une promesse trop belle pour être vraie. Le problème ? C’est toujours – TOUJOURS – déceptif.
Comment éviter ce piège ?
En montrant les choses telles qu’elles sont. Par exemple, Dove a choisi d’afficher des femmes « de la rue » utilisant ses produits. Elles ne sont ni actrices, ni mannequins. Elles pourraient être notre voisine, notre tante ou notre petite sœur. Et surtout, elles assument, sourire aux lèvres, leurs formes, leur cellulite, leurs vergetures, etc.
Grâce à cette stratégie, l’utilisateur est convaincu que Dove est une marque honnête et sérieuse, puisqu’elle n’enjolive pas la réalité pour attirer le chaland. Une stratégie payante : son pain de beauté se classe aujourd’hui 3e mondial parmi les plus appréciés des consommateurs (source →).
L’authenticité crée un lien émotionnel (et de la fidélité)
L’authenticité n’est plus un mot à la mode. C’est un raccourci direct vers le cœur (et le portefeuille) du consommateur. Quand une marque se montre telle qu’elle est vraiment, avec ses qualités et ses défauts, elle crée un lien émotionnel fort avec son audience.
Michel et Augustin, par exemple, ont bâti leur succès en ouvrant les coulisses, en cultivant l’humour et la simplicité. De même, la campagne de Patagonia « Don’t buy this jacket » a positionné la marque comme sincère, crédible, engagée et… adorée.
L’authenticité humanise la marque. Elle crée de l’attachement et transforme un client ponctuel en fidèle ambassadeur. Vous voulez vous démarquer de vos concurrents et marquer les esprits ? Assumez vos combats, montrez vos forces et vos faiblesses. On pardonne les imperfections, les erreurs et les mauvaises décisions. Pas la tromperie. Ni la manipulation.
Comment éviter de décevoir ses clients (et les enchanter pour de vrai) ?
Vous l’aurez compris : si vous souhaitez construire une identité de marque durable et une relation client qui s’inscrit dans le temps, il vous faudra être le plus vrai possible.
Je ne dis pas qu’il faut arrêter toute mise en valeur de votre marque ou de vos produits. Mais faites-le intelligemment, sans jamais transformer la réalité.
Bien utiliser l’IA (et les outils de retouche)
L’Intelligence Artificielle est un formidable allié… tant qu’elle reste au service de l’expérience client.
Sublimer une photo ? Oui.
Améliorer un texte, une phrase d’accroche ? Oui.
Transformer un studio en loft haussmannien ? Non.
Petit rappel : l’objectif n’est pas de tromper votre client, mais de lui donner envie.
Nous croyons nos pairs bien plus qu’une promesse marketing. La preuve ? Le succès des vidéos « expectations vs reality » sur TikTok, où tout le monde se reconnaît.
Les témoignages, avis, messages et photos envoyés par vos clients sont une mine d’or pour votre branding. Ils inspirent confiance et crédibilité.
À condition, bien sûr, qu’ils soient authentiques.
Assumer (et valoriser) ses imperfections
Comme pour nous, en tant que personne, une marque a ses défauts. Et trop souvent, on cherche à les cacher tant bien que mal.
Pourtant, ce qui fait notre charme, ce sont aussi nos petites imperfections. Pourquoi serait-ce différent pour une entreprise ou un produit ?
Votre équipe est encore en phase d’apprentissage ? La salle de bain de votre Airbnb est un peu vieillotte ? Votre produit est efficace mais pas très esthétique ? Assumez-le.
Ces petits défauts peuvent – s’ils sont contextualisés – générer plus de sympathie que vous ne l’imaginez. Et surtout, en étant franc et réaliste, vous créez un véritable lien émotionnel avec votre audience.
Viser l’effet « waouh »
Plutôt que de survendre, pourquoi ne pas « sous-promettre » pour mieux séduire ?
L’idée est simple : surprendre votre client en lui offrant un petit plus ultra-positif dont il se souviendra. Une attention personnalisée, un geste inattendu… Ces détails transforment une expérience classique en expérience « waouh ».
Un petit boost de sérotonine qui laisse une excellente impression, incite votre client à parler de vous à ses proches et nourrit le bouche-à-oreille.
Car un client satisfait ne le dit pas forcément. Mais un client enchanté ? Il en parle.
Moins de poudre aux yeux, plus de valeur réelle
Lorsqu’on construit un branding, la tentation d’enjoliver – voire de survendre – est grande. Mais nous le savons tous, en tant que consommateurs : un rêve qui ne tient pas ses promesses vire vite au cauchemar.
Je l’évoquais déjà dans cet article sur les limites du storytelling : quand vous trompez votre audience, le retour de bâton est immédiat… et souvent violent.
Parce que la confiance ne se retouche pas, je vous invite à capitaliser sur vos forces, sans travestir vos faiblesses.
Et si vous ne savez pas comment vous y prendre… on peut vous aider.
@credit photo : Photo de cottonbro studio
