Webinar HOOTSUITE du 5 février 2020, j’y étais !

Vous le vivez, les médias sociaux sont en constante mutation. Pas une semaine sans un nouvel outil, une nouvelle plateforme, un nouvel algorythme…

Chez TheWizAdviz, nous le savons et nous l’intégrons dans notre démarche.
J’ai suivi pour vous le Webinar* proposé par Hootsuite le 5 février 2020 et je partage avec vous les grandes tendances qui ont été discutées.
Je ne reviendrais pas sur Hootsuite, l’outil de gestion des réseaux sociaux bien connu des Community Manager. Sachez seulement que la plateforme compte 16 millions d’utilisateurs, ce qui lui confère une légitimité certaine dans l’analyse des tendances social media**.

A la question « Quelles sont les nouvelles tendances qui se dégagent pour 2020 ? », Hootsuite nous répond :

  • Pour les marques : objectif réactivité ! Les consommateurs dialoguent en one-to-one
  • Pour les employeurs : objectif transparence ! Les collaborateurs font le buzz
  • Pour les réseaux sociaux : objectif viralité ! Tik Tok bouleverse les codes
  • Pour les social media managers : objectif reconversion ! Le ROI social arrive

Première tendance : les consommateurs dialoguent avec les marques

C’est nouveau : les flux publics (fil d’actualité sur Facebook / Instagram par exemple) sont tout aussi importants que les canaux de messagerie privée. Surtout lorsqu’on a conscience que les 4 plus grandes messageries instantanées (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat et QQ Mobile) comptent plus d’utilisateurs que les 4 principaux réseaux sociaux…

WhatsApp par exemple, c’est 1,5 milliard d’utilisateurs actifs mensuels (😱). Des chiffres qui laissent rêveur. D’où l’importance pour les marques de se comporter comme des personnes sur les réseaux sociaux, de créer de l’interaction et d’améliorer l’expérience utilisateur.

La stratégie payante ?

Trouver un équilibre entre la communication conversationnelle (aka l’engagement privé) et la communication sur les flux publics (aka fil d’actualité, stories, etc.). D’une part vous développez la notoriété de votre marque grâce aux publications publiques, et d’autre part vous valorisez vos services, votre réactivité et votre réel intérêt du client avec la communication conversationnelle instantanée.

Attention, engagement public et engagement privé ne répondent pas au même besoin, ni aux mêmes cibles, et leurs utilisations sont à séparer. En effet, la messagerie instantanée permet d’entrer en contact avec l’entreprise à l’initiative du consommateur. Répondre dans l’instant est nécessaire pour capter son attention, lui prouver votre disponibilité, voire lui conseiller votre produit. J’insiste sur le « dans l’instant ». Si vous répondez à un client 3 heures après sa requête, il y a fort à parier qu’il a changé d’idée, quitté votre site, voire oublié la question posée… Donc oui, l’opération est bénéfique pour votre image de marque, à condition d’y allouer les moyens techniques et humain pour répondre au principal pré-requis : la réactivité !

Créer une expérience « multi-touch »

Hootsuite et les experts ont souligné que peu de marques utilisaient la messagerie instantanée sur leur site internet. Créer une expérience « multi-touch » personnalisée, tout en équilibrant l’automatisation et la connexion humaine, pour établir des relations plus approfondies avec vos clients est un sujet sur lequel il vous faudra plancher cette année.

Deuxième tendance : les collaborateurs font le buzz pour leur boîte

Ce concept part d’un constat simple : l’état de pessimisme ambiant ruine la confiance que nous accordons aux entités comme gouvernement, médias, ONG, grandes entreprises, etc. Pourtant 75% des salariés considèrent leur employeur comme fiable et n’hésitent pas à communiquer dessus.
De plus, les posts diffusés ou partagés par les salariés engagent bien plus que ceux publiés par la marque elle-même !

De plus en plus d’entreprises s’appuient sur leurs forces vives – dirigeants et collaborateurs – pour en faire des ambassadeurs sur les réseaux sociaux. Cela dépend néanmoins encore beaucoup de l’appétence du secteur et de l’entreprise pour le digital… D’un autre côté, pour le collaborateur, devenir ambassadeur de l’entreprise participe au développement de son personal branding. Cette stratégie est donc gagnante-gagnante.

Cependant, pour que ce type de communication fonctionne, il est impératif que les entreprises travaillent sur elle-même afin de diffuser des messages sincères, clairs, lisibles. Ainsi, les ambassadeurs, convaincus par l’intérêt du message, le propageront naturellement. En cas de « greenwashing »***, gare au retour de bâton !

Trouver des ambassadeurs au sein de sa structure est une opération relativement simple à mettre en place. Avec ou sans application spécifique (dans mon ancienne boite on utilisait la plateforme SociallyUp pour diffuser plus facilement les posts), vous pouvez facilement augmenter l’engagement à moindre coût.

Troisième tendance : TikTok bouscule les codes

Pour ceux qui ne connaissent pas, TikTok est une application chinoise détenue par le groupe Beijing ByteDance Technology (ex musical.ly qui permettait aux ados de filmer leurs chorégraphies sur fond musical). TikTok a fait le pari de la vidéo et du divertissement spontané.

TikTok et la viralité

Aujourd’hui TikTok ne propose plus uniquement des chorégraphies, mais le principe est globalement le même : les vidéos produites sont de format court (15 ou 60 secondes) et peuvent être téléchargées ou partagées facilement. TikTok a une spécificité : les défis. Les jeunes se lancent des défis et se répondent en vidéos. Naturellement, ceci crée de la viralité. Le succès est tel qu’Instagram a développé Reels, qui reprend le code musical et s’intègre au stories. Reels est en test au Brésil mais il y fort à parier que cette nouvelle fonctionnalité soit développée pour tous.

Faut-il s’engager sur cette plateforme ?

Parce que, avouons-le, le format spécifique de TikTok nécessite une communication sur-mesure qui n’est pas déclinable sur d’autres réseaux sociaux… Un investissement particulier pour des contenus qui ne seront pas réutilisables.

Avant de répondre, il faut noter que TikTok enregistre 800 millions d’utilisateurs actifs par mois dont 4 à 6 pour la France ! Certes, 69% d’entre eux sont âgés de 16 à 25 ans. Mais pour toute entreprise qui propose des produits ou services destinés à la génération Z, s’intéresser à cette plateforme peut valoir le coup !
Du moins, il faut garder un oeil dessus.

Quatrième tendance : Emergence du social ROI**** les social media managers vont devoir s’adapter

Amis Social Media Manager, c’est pour nous celle-là ! De plus en plus d’entreprises s’intéressent au Social ROI – comprendre : la dimension sociale des actions menées. C’est un indicateur supplémentaire qui permet d’évaluer l’efficacité, la performance et la rentabilité de sa présence sur les réseaux sociaux.
Au ROI traditionnel, on ajoute une dimension humaine. L’objectif est de parvenir à prouver la pertinence des actions que l’on mène sur les réseaux sociaux ?
Beau programme.

Tout le monde sait maintenant que prendre en compte le nombre de followers, de like, de partage voire d’engagement ne suffit plus. De plus, sur la plupart des réseaux sociaux il est indispensable de payer pour être vu, car le reach organique (la part de l’audience atteinte par un post publié) diminue d’année en année.

On peut comprendre que la pression pour le Social ROI soit de plus en plus forte. Aujourd’hui au développement de la notoriété de la marque et de la communauté s’ajoute la maîtrise du marketing de performance. Le défi consiste donc, pour les manager de médias sociaux, à développer des compétences plus globales : de la conversion à court terme au développement de la marque en passant par la satisfaction des clients. Ceci passera également par la redéfinition des KPI*****et des objectifs de conversion de la société.

Des entreprises ont déjà unifié leurs équipes en charge des publications payantes et de communication classique sur les réseaux sociaux. Ceci leur permet d’avoir un discours cohérent et d’en mesurer les résultats.

De profondes mutations

Ces tendances social media 2020 laissent envisager de profondes mutations dans la communication à adopter sur les réseaux sociaux. Nous, elles nous emballent !

Nous pouvons vous aider dans la définition de votre stratégie digitale. N’hésitez pas à nous contacter !

*Pour animer ce Webinar, étaient conviés Isabelle Mathieu – Experte Médias Sociaux, Fondatrice de @Emarketinglicious.fr et Patrice Hillaire, le directeur des médias sociaux de La Poste.

**Hootsuite a sondé plus de 3 000 acteurs des réseaux sociaux et effectué des entretiens et analyses approfondies avec plus de 20 spécialistes du secteur.

*** Greenwashing : procédé qui vise à se montrer sous un jour plus favorable qu’on ne l’est vraiment, à nettoyer son image sur le net.

**** ROI : Return On Investment ou retour sur investissement

***** KPI : Key Performance Indicator ou facteur-clé de succès

 

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