Offrez le top de l’expérience client !

par | Publié le 08/02/2022 | Branding

L’expérience client, c’est ce qui fait toute la différence entre votre produit et celui de votre concurrent.

Pour soigner l’expérience de vos clients, pas besoin de dérouler le tapis rouge. Il suffit de penser à tous les petits détails qui font qu’ils auront envie de revenir.

Soigner l’expérience client c’est aller un peu plus loin que la simple relation client-fournisseur. C’est donner à vos clients de bonnes raisons de se souvenir de vous.

 

Ma meilleure expérience client ? La boulangerie d’en bas de chez moi

 

Il ne faut pas forcément aller très loin pour trouver sa référence ! 

Dans la boulangerie en bas de chez moi, ils ont tout compris au concept…

Je vous raconte tout ça.

J’habite à Paris, au même endroit depuis plus de 20 ans (oui, je suis une fidèle !). C’est un quartier du 19ème arrondissement résidentiel, familial et très commerçant. Il est totalement cosmopolite : populaire et bobo à la fois. Il est calme et vivant, on a un chouette parc tout près, les écoles sont à deux pas, les commerces dans les rues alentour et le métro aussi. 

Quand je suis arrivée dans ce quartier, il y avait une boulangerie au bout de la rue. Depuis qu’elle a fermé (il y a 10 ans…), il faut aller beaucoup plus loin si on veut acheter du pain. Il y a la boulangerie pas trop loin où le pain n’est pas terrible et les serveuses mal aimables. Il y a celle un peu plus loin où le pain est très bon mais assez cher. Bref, aucune ne remporte 100% des suffrages. Sans compter que mes ados trainent de plus en plus les pieds pour se charger de cette mission.

Cette année, une boulangerie s’est ouverte en bas de chez moi. Bonheur ! 

Désormais, les garçons n’ont même plus la possibilité de faire du chantage : « C’est moi qui y suis allé la dernière fois ! C’est pas mon tour ! ». Maintenant c’est juste en bas, ça prend 2 mn. Et moi aussi, je dois dire que j’adore y aller.

Parce que la boulangerie en bas de chez moi, elle est top !

Décryptage de l’expérience client 

 

Dans la boulangerie en bas de chez moi, l’expérience client est pensée à tous les niveaux :

Un bon emplacement

La boutique est idéalement située. A côté du bar de quartier où les habitués vont prendre leur café le matin, sur le chemin de l’école. A l’angle de la rue qui mène au Parc des Buttes Chaumont, au supermarché et au bureau de tabac. Tous les habitants du quartier passent par là au moins deux fois par jour…

 

Un lieu accueillant

Grandes baies vitrées, intérieur clair et lumineux, on a l’impression que la boutique a été pensée exprès. En réalité, avant c’était un restaurant. L’agencement a été bien pensé pour faciliter la circulation et surtout pour qu’on puisse facilement voir les produits proposés.

Les comptoirs sont en carrelage blanc avec des joints rouges, ça lui donne un air rétro. Les viennoiseries et les gâteaux sont présentés sur des plats à gâteaux en faïence et pas des grilles métalliques. 

Un nombre de produits limité

La « carte » est assez restreinte. On y trouve une dizaine de pains différents avec des farines spéciales et des graines. Des viennoiseries et quelques gâteaux de boulangerie. Pas des recettes d’entremets compliqués. Non, des gâteaux de boulangerie comme le chou à la crème, le carrot cake ou le cookie. 

Et pour la pause du midi, ils ont tout compris. Des sandwichs et des burgers. Point barre. Là encore, la « carte » est restreinte, 5 variétés de sandwichs et 5 pour les burgers au maximum. Mais on sent que les recettes ont été bien pensées pour changer du jambon beurre ou du poulet crudités. Il y a même une version végétarienne au butternut rôti.

Les recettes changent régulièrement en fonction des saisons.

Du bon pain

Ça c’est la base. Mais ce n’est pas toujours la réalité dans toutes les boulangeries… Ici, le pain est vraiment bon. Qui plus est, il est pétri et cuit sur place. Le pain signature c’est celui au seigle et au sarrasin. Un vrai succès ! Si on veut en acheter, il faut venir assez tôt.

Surtout, c’est le pain qui est réellement le roi de la boutique. Contrairement à d’autres points de vente où il est relégué au second plan – au profit des offres de snacking – ici, il est au premier plan. Et c’est malin parce qu’on est à un emplacement résidentiel plus que business. L’offre est donc adaptée aux besoins de la clientèle.âEt pour les curieux comme moi, il y a de quoi se régaler les yeux car les pétrins et les fours sont visibles de la rue derrière la grande baie vitrée. Je ne suis pas la seule à m’arrêter quelques secondes pour les regarder travailler et façonner la pâte… 

Un prix d’appel juste parfait

Dans la boulangerie en bas de chez moi, la tradition coûte un euro. Ni plus, ni moins. Pas 95 centimes ou 1 euro 30. Non, 1 euro. Point barre.

Et c’est super malin. Parce que la baguette c’est vraiment le produit d’appel par excellence. Les autres pains spéciaux sont plus cher. D’ailleurs ce sont des prix au kilo…

1 euro, c’est parfait : c’est la pièce qu’on donne aux enfants (oui, j’ai tendance à attendre de mes enfants qu’ils prennent en charge un certain partage des tâches !).

Aucune douleur à l’achat, pas de friction.

Du personnel charmant

Les serveurs sont super gentils. Ils prennent le temps d’expliquer la composition des différents pains, vous conseillent selon vos goûts, vos envies, votre repas, les nouveautés…

Ils sont souriants, on sent que l’ambiance est bonne. Ils plaisantent gentiment avec les uns et les autres. Ils ont toujours un « bon appétit » ou « bonne journée » au moment de rendre la monnaie. Bref, on sent qu’ils apprécient ce qu’ils font et que les gens comme moi qui viennent acheter leur pain chez eux ne sont pas que de vulgaires numéros…

Mine de rien, ça change tout.

Petite histoire supplémentaire : mon fils de 13 ans est passionné de pâtisserie. Le principal de son collège l’a mis au défi de lui montrer de quoi il était capable. Il a donc préparé une bûche de Noël, une vraie de vraie : génoise roulée, ganache, crème au beurre et décor à la poche à douille… Mais pour la transporter jusqu’au collège, il lui fallait une boîte à gâteau. Il est descendu à la boulangerie pour demander s’il pouvait leur acheter une boîte en carton. Le serveur lui a demandé pourquoi il en avait besoin. Et quand mon fils a expliqué le défi de la bûche, le serveur lui en a donné une, bien sûr. Depuis, ils ont créé une vraie complicité ! 

Le petit plus qui fait la différence

Dans la boulangerie en bas de chez moi, ils font plus que vendre du bon pain, dans une jolie boutique et avec du personnel charmant…  

Tous les jours, il y a du pain ou des gâteaux à goûter. Eh oui ! 

Faire découvrir les produits, les faire goûter gratuitement, ça a l’air simpliste mais c’est extrêmement efficace ! Le client entré uniquement pour sa baguette n’aurait peut-être jamais eu l’idée d’acheter un pain spécial, une viennoiserie ou un gâteau… Sauf que là, comme il a goûté, il se sent un peu redevable. D’autre part il va peut-être découvrir un goût qui va lui plaire, une saveur qu’il ne soupçonnait pas. La prochaine fois, il pourrait bien se laisser tenter par un chou à la crème ou un carrot cake, non ?

 

Si vous êtes curieux, la boulangerie en bas de chez moi a un compte Instagram, c’est juste là ! 

 

Comment soigner encore mieux l’expérience client ? 

 

Soigner encore mieux l’expérience de vos clients, c’est possible ! Il faut faire en sorte que même les moments ou les zones de friction apportent un plus.

Car il y a quand même un hic avec la boulangerie en bas de chez moi : il y a toujours la queue… Et ça dure plus que 5 minutes ! Quelle que soit l’heure de la journée ou le jour de la semaine, il y a la queue. J’ai tenté de ruser en y allant à différents moments : rien n’y fait. En moyenne : 10 à 15 mn à attendre dehors pour acheter une baguette. Ça fait long.

Même les zones de friction peuvent contribuer à l’expérience client

Cette attente, c’est l’unique zone de friction de cette expérience client. Mais en réalité, ce n’en est même pas une finalement. Si on y réfléchit, il est normal que la boulangerie de quartier soit un lieu de passage, de rassemblement et d’échange. On se croise et on se salue à la boulangerie. Et c’est exactement ce qu’il se passe.

En faisant la queue, je suis sûre de croiser au moins 3 ou 4 personnes que je connais : mes copines du quartier qui s’arrêtent pour papoter, les voisins de l’immeuble avec lesquels on échange les dernières nouvelles, les commerçants que je connais bien, les copains des enfants qui me lancent des « Bonjour maman de Clément ! » sonores, les anciens profs (mes enfants sont passés par tous les établissements du quartier : de la crèche au collège)… 

En réalité, ce qui pourrait paraître un super point noir de l’expérience client n’en est pas du tout un. Faire la queue devant la boulangerie, ça entretient le lien social.

Sans compter que le fait qu’il y ait toujours la queue à la boulangerie est un signal super positif pour les prospects. 

C’est la même chose lorsque vous passez devant un resto qui est plein à craquer et un autre qui est à moitié vide, instinctivement vous choisissez lequel ?

3 conseils pour que vos clients repartent avec le sourire

 

  • Répondez à leurs besoins : vos clients ont un problème, vous avez la solution. C’est aussi simple que ça. C’est la base de la relation client. Vous pouvez répondre à leurs besoins en leur apportant la qualité qui fait déjà la différence. Et vous n’avez pas besoin d’un point de vente physique pour y parvenir. Dans mon exemple, répondre aux besoins des clients c’est faire du pain de qualité à un prix raisonnable.
  • Satisfaites leurs attentes : c’est aller un peu plus loin dans l’expérience client. Vous pouvez parfaitement vous contenter de faire correctement ce pour quoi ils vous payent. Mais allez-vous éviter l’effet de lassitude ? Réfléchissez à ce que vous pouvez faire en plus pour qu’ils se souviennent de vous et renouveler leur expérience à chaque fois : le chocolat avec la tasse de café, le mot personnalisé dans les colis ou les petits gâteaux à déguster chaque jour…

     

  • Exaucez leurs voeux : le fameux effet Waouh ! Pour remporter la palme de l’expérience client, il va falloir trouver leur aspiration – plus ou moins rationnelle – qui fera qu’ils ne pourront plus se passer de vous. C’est aller encore un cran plus loin dans la satisfaction du client. Après tout, dans la boulangerie en bas de chez moi, rien ne les oblige à soigner la déco et à créer un vrai lien entre les serveurs et les clients ? Sauf qu’ils l’ont fait et que ça marche : le lundi, quand la boulangerie est fermée, on n’achète pas de pain ailleurs. On attend le mardi.

 

 

Vous voulez améliorer l’expérience de vos clients ?

Vous aussi vous voulez travailler l’expérience client et faire de chaque rendez-vous un moment inoubliable ? Vous ne savez pas comment faire ? On est là pour vous aider ! Profitez d’un rendez-vous découverte gratuit de 30 mn ! 

Photo by Kate Remmer on Unsplash

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